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5 técnicas para fidelizar clientes

18.08.2019

 

La relación con el cliente no acaba con la venta. Uno de los desafíos más grandes en un emprendimiento, definitivamente es lograr encontrar las herramientas perfectas para atraer y fidelizar clientes. El proceso no es fácil, como comprenderás es como una pirámide invertida, donde entran muchos y quedan pocos. Si bien conseguir clientes nuevos siempre es importante y atractivo, fidelizar clientes es por lejos el proceso en el cual hay que trabajar más e ingeniárselas para hacer que el ciclo de ventas se repita. 

 

El marketing y proceso de ventas funciona de esta forma: en primer lugar los atraes para que conozcas lo que estás ofreciendo, luego los capturas para que en algún minuto se decidan por ti, en tercer lugar los conviertes para que compren y luego, los fidelizas para que vuelvan a repetir la acción. Este último paso es súper importante ya que tienes que mostrar un buen servicio desde el momento en que realizan la compra, hasta la entrega. La fidelización, es un proceso en que no se cierra la relación al momento de comprar, sino que se repite y se prolonga, llegando a la recomendación en su círculo. Este paso muchas veces se descuida y no se le toma mucha importancia, sin embargo si queremos maximizar la rentabilidad, es importante enfocarnos en el crecimiento y retención de clientes.

 

Las exigencias son altas, pero las recompensas aún mejores. Fidelizar clientes es una apuesta que es muy importante trabajar desde el comienzo, es por eso que hoy les traemos 5 técnicas para implementar desde ya!

 

1) Comunicarse y construir una relación. Si partimos de la base, lo primero que hay que asegurarse es que debe existir una relación entre vendedor y cliente, ya que muestra un interés más allá de solo obtener un beneficio. Generalmente las ventas suelen ser poco naturales, donde el usuario no interactúa y no existe la comunicación fluida. El 83% de los consumidores específica que hablar con una persona siempre será importante en la atención al cliente, dado esto, el servicio debe promover una buena atención, donde constantemente el cliente esté al día de todo lo que pasa, generando confianza y obteniendo garantía en cada servicio. Por ejemplo, si quieres mantener el contacto con tus clientes, los mailing son una buena técnica,  ya que los puedes usar para dar a conocer nuevos productos, regalar descuentos o enviar ofertas para que sean los primeros en comprar.

 

2) La experiencia lo es todo. Con tanta competencia y el ascenso del ecommerce a la hora de comprar, hoy el consumidor busca la experiencia por sobre la compra. Ya quedó atrás, el dirigirse a la tienda, elegir el producto y pagar. Actualmente los compradores buscan probar el producto, interactuar y luego optar por él. Tal como explica Philip Kotle, economista experto en marketing, ya no basta con satisfacer a un cliente, ahora hay que dejarlos encantados... Es por eso que es muy importante atraerlos a través de la experiencia de cada producto.

 

3) Confianza. Las malas experiencias en compra son una realidad para muchos usuarios, ya sea por que el producto no era lo que esperaban o muchas veces la entrega es un poco engorrosa. La atención personalizada es muy importante para demostrar que te importan, toda relación se basa en confianza y compromiso, por lo que si logras que tus clientes confíen en tu servicio, estarán satisfechos y posiblemente volverán a realizar la acción. Un buen consejo es cumplir al pie de la letra el manual de compra, demostrar confianza a través de beneficios y ser flexible, muchas veces el cliente querrá cambiar el producto y es importante darle la opción, aunque no se respeten las condiciones, tal como dice el dicho "el cliente siempre tiene la razón". 

 

4) Si tienes un equipo, preocúpate de capacitarlos. Para que se esté dando una buena atención, todos deben estar alineados y cada uno debe ser consistente en los puntos de contacto. La coherencia de marca es relevante, ya que hay que cuidar cada detalle, desde la motivación a la coordinación de empleados. Crear un buen ambiente, hará que la experiencia de compra sea grata y los clientes quedarán satisfechos. Un buen equipo significa fluidez, valoración y comunicación para los clientes. 

 

5) Tus errores pueden ser una nueva oportunidad. Nadie dijo que es fácil introducirse en el mercado, las exigencias son altas y muchas veces nos veremos sobrepasados. Los errores son parte de nuestras vidas y siempre existe la posibilidad de cometerlos, finalmente lo importante es aprender de ellos, reivindicar la experiencia y ofrecer un compromiso para recuperar la confianza en el cliente. Es importante que lo acompañes en el proceso, escuchándolo y dándole una solución en el menor tiempo posible, por ejemplo a través de envíos gratis o descuentos en la próxima compra. Si todo sale bien, conseguirás  fidelizarlos. 

 

Al final de cuentas, la verdadera rentabilidad de un cliente se consigue cuando se construye relaciones de largo plazo y se moviliza a la compra, haciendo notar un interés prolongado. Tener más clientes no es sinónimo de más ventas, lo importante es saber rentabilizarlos. Siempre será mejor, contar con clientes que nos acompañen durante toda nuestra trayectoria, por lo que es importante ganarse la fidelidad con pequeñas acciones que marquen la diferencia y generen nuevos vínculos. 

 

 

 

 

 

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